ما هي QoE (Quality of Experience)؟
دليل شامل | تقديم تجارب شبكة من الطراز الأول مع جودة تجربة الأداء
رفع مستوى رضا المستخدمين في الشبكات الحديثة
مقدمة في Quality of Experience (QoE)
Quality of Experience (QoE) هي مقياس يركز على المستخدم لتقييم مدى رضاه عن الخدمات الرقمية، خاصةً في مجال الاتصالات. في هذا القطاع، تلعب جودة التجربة في هذا القطاع دورًا محوريًا في تقييم كيفية إدراك المستخدمين لأداء الشبكة أثناء أنشطة مثل المكالمات الصوتية وبث الفيديو والألعاب عبر الإنترنت. وهو يركز على عوامل رئيسية مثل وضوح المكالمات وموثوقية الشبكة ووقت الاستجابة والتخزين المؤقت، والتي تؤثر بشكل مباشر على رضا المستخدمين.
على عكس مؤشرات الأداء التقليدية التي تركز فقط على الجوانب التقنية، تتضمن مؤشرات جودة تجربة الأداء ملاحظات المستخدم الشخصية، مما يوفر رؤية شاملة لتجربة المستخدم. بالنسبة لمشغلي الاتصالات، تُعد رؤى جودة تجربة الأداء ضرورية لمعالجة مخاوف العملاء، وتحسين موارد الشبكة، ودعم الابتكارات مثل الجيل الخامس وإنترنت الأشياء. من خلال إعطاء الأولوية لجودة تجربة تجربة المستخدم، يمكن لمقدمي خدمات الاتصالات تعزيز ولاء العملاء وتقليل نسبة الزبائن وتمييز خدماتهم في سوق تزداد فيه المنافسة
منذ عام 2009، كان موقع Axiros رائدًا في مجال حلول جودة تجربة الأداء التي تتيح الوصول إلى أي خدمة من خدمات بروتوكول الإنترنت تمامًا كما يفعل المستخدم، حيث تقيس الجودة من منظور المستخدم. وترتكز مؤشرات أداء جودة تجربة الأداء هذه على المستخدم، سواء كان ذلك يتعلق بالوقت الذي يستغرقه تنزيل صفحة ويب أو الوصول إلى خدمة أو إجراء مكالمة هاتفية أو تغيير قناة تلفزيونية أو تسجيل الدخول إلى خدمة تفاعلية. Axiros يزيل التخمين من تقييمات التأثير، ويوفر معلومات واقعية لتوجيه العمليات وتحديد أولويات الاستثمارات وبناء اتفاقيات مستوى الخدمة.
Quality of Experience الإدارة
تُمكِّن إدارة Quality of Experience (QoE Management) العلامات التجارية للاتصالات ومقدمي خدمات الإنترنت من مراقبة جودة الخدمة وتحسينها من خلال تتبع رضا العملاء ومعالجة الملاحظات بشكل استباقي. تقلل الإدارة الفعالة لجودة التجربة من عدم الرضا، وتعزز الاحتفاظ بالعملاء، وتحدد مشكلات الخدمة المحتملة قبل أن تتفاقم. إنها أداة بالغة الأهمية للحفاظ على معايير الخدمة العالية وتعزيز ولاء العملاء على المدى الطويل.
مراقبة Quality of Experience
تعمل مراقبة جودة التجربة على تقييم وتحليل رضا المستخدم عن الخدمة أو التطبيق من خلال قياس أداء الخدمة الرقمية من منظور المستخدم. فهو يدمج المقاييس الفنية وملاحظات المستخدم الشخصية لتوفير رؤى قابلة للتنفيذ. يضمن ذلك اتساق جودة الخدمة من خلال تحديد المشكلات وحلها مثل وقت الاستجابة والتخزين المؤقت.
لماذا تختار Axiros لمراقبة وإدارة جودة تجربة أداء العميل؟
يُعد حل مراقبة جودة تجربة الأداء من Axiros خيارًا قويًا للعلامات التجارية للاتصالات ومقدمي خدمات الإنترنت الذين يهدفون إلى تحسين Quality of Experience العملاء في خدمات البيانات وخدمات الصوت عبر بروتوكول الإنترنت. وهو يراقب جودة تجربة الأداء عبر أنواع مختلفة من الشبكات، بما في ذلك FTTX وDOCSIS وLTE وDSL، مع نهج لا يعتمد على الجهاز يضمن مراقبة أداء متسقة عبر جميع البنى التحتية والأجهزة. يقوم الحل بتجميع وتحليل بيانات الجودة الشاملة وبيانات حركة المرور على نطاق واسع، مما يوفر رؤى قابلة للتنفيذ لمعالجة اختناقات الأداء وتحسين تقديم الخدمة.
كما أن تكامله السلس مع أنظمة OSS/BSS يسهّل عملية الاعتماد ويتجنب التغييرات الشاملة في التكوين مع الحفاظ على الكفاءة التشغيلية. مع عدم الحاجة إلى برامج طرف ثالث، يعمل الحل على تبسيط التنفيذ وتقليل التكاليف، مما يجعله خياراً فعالاً من حيث التكلفة والكفاءة.
تمكّن البيانات في الوقت الحقيقي مزودي الخدمة من حل المشكلات بشكل استباقي، مما يقلل من الأعطال ويحسن أداء الشبكة ويعزز رضا العملاء. يضمن تصميمه القابل للتطوير والمستقبلي الموثوقية على المدى الطويل مع نمو الشبكات وتطورها. يساعد حل مراقبة جودة التجربة من Axiros مزودي الخدمة على تقديم تجارب استثنائية باستمرار، وتقليل معدل التراجع، والحفاظ على ميزة تنافسية في صناعة الاتصالات الديناميكية.
-
توفر حلول QoE رؤى في الوقت الفعلي حول رضا المستخدمين وأداء الشبكة من خلال تتبع معلمات مثل زمن الوصول ومعدلات الخطأ. وهي تساعد في تحديد المشكلات وحلها بشكل استباقي، وتحسين تخصيص الموارد، وتحسين موثوقية الخدمة بشكل عام. تعمل هذه التدابير على تعزيز رضا العملاء وتقليل وقت التوقف عن العمل وتقليل التكاليف التشغيلية، مما يجعل حلول جودة تجربة الأداء جزءاً لا يتجزأ من استراتيجيات تحسين الخدمة.
-
يمكن للشركات تحسين جودة تجربة الأداء من خلال تحليل بيانات المراقبة لتحديد المشكلات الرئيسية وتحديد أولويات الحلول المؤثرة. وقد يشمل ذلك تحسين أداء الشبكة والاستفادة من التحليلات التنبؤية وتنفيذ تحديثات منتظمة للنظام. كما أن تدريب الموظفين واتباع نهج يركز على العملاء - حيث توجه ملاحظات المستخدمين تحسينات الخدمة - ضروريان أيضاً للحفاظ على معايير جودة تجربة أداء عالية.
-
تُعد مراقبة جودة التجربة أمرًا ضروريًا لضمان رضا المستخدمين وولائهم. فمن خلال معالجة مشكلات مثل ضعف الجودة السمعية والبصرية أو انقطاعات الخدمة، يمكن لمقدمي الخدمات تلبية توقعات المستخدمين وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. كما أنه يوفر أيضاً رؤى حول سلوك المستخدم، مما يمكّن مقدمي الخدمات من تكييف الخدمات والحفاظ على ميزة تنافسية في السوق.
تحديات جودة الخدمة غير المتمايزة في مزودي خدمات الاتصالات الحديثة
واليوم، لا يقوم مزودو خدمات الاتصالات في كثير من الأحيان بالتمييز بين جودة خدماتهم أو تقديم حوافز خاصة بناءً على الإيرادات المحتملة. تستند معظم سياسات الخدمة إلى نهج بذل أفضل جهد، ومعاملة جميع العملاء والخدمات على قدم المساواة، مما يؤدي إلى عرض نطاق ترددي مشترك ومشاكل مشتركة في زمن استجابة الشبكة وسرعتها.
يؤدي هذا الافتقار إلى التمايز، خاصةً بالنسبة للخدمات ذات البيانات الثقيلة والحساسة لوقت الاستجابة مثل الفيديو، إلى انخفاض جودة الخدمة وضعف تجربة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يحد نموذج تقديم أفضل الجهود من قدرة مزودي خدمات الاتصالات على تقديم خدمات مخصصة للعملاء المتميزين، مما يؤدي إلى ضياع فرص زيادة المبيعات والتجميع.
كما أن جودة التجربة غير المتمايزة تحبط العملاء المتميزين، الذين يتوقعون خدمة مخصصة، كما رأينا في قطاعات مثل الخدمات المصرفية وتجارة التجزئة. وعلاوة على ذلك، فإن التجارب السيئة تمنع المستهلكين من التفاعل مع المحتوى، مما يقلل من الإيرادات المحتملة في قطاع الاتصالات والإعلام.
منتجاتنا القائمة على جودة الأداء
يمكن نشر جميع منتجات Axiros وتشغيلها "في مكان العمل " أو "كخدمة".